濟南物流公司：雙11狂歡節第一波：需“雙商”在線(xiàn)，需持續“燒腦”
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2020-11-04 09:40:46
11月1日零點(diǎn)，本該“沉睡”的夜晚異常熱鬧，今年的雙11由“光棍節”變成了“雙節棍”，兩場(chǎng)狂歡迎來(lái)了第一波高潮，而在第一場(chǎng)購物狂歡的背后，是熬不完的夜、買(mǎi)不完的東西、算不完的賬以及退不完的款......
早在8月份，阿里巴巴集團副總裁、天貓平臺營(yíng)運事業(yè)部總經(jīng)理劉博在阿里巴巴M峰會(huì )上表示，今年的天貓雙11購物狂歡季是最特殊的一次雙11。除了一如既往給全球品牌帶來(lái)全年最大的增長(cháng)機會(huì )外，阿里巴巴希望用創(chuàng )新的方式給中小商家、新國貨商家、外貿工廠(chǎng)、產(chǎn)業(yè)帶商家、農產(chǎn)品商家創(chuàng )造更多增長(cháng)空間，幫助他們通過(guò)今年雙11走出疫情影響，創(chuàng )造更多生意機會(huì )。同時(shí)，劉博預計，至少25萬(wàn)品牌、500萬(wàn)中小商家、新國貨商家、外貿企業(yè)、產(chǎn)業(yè)帶工廠(chǎng)、農產(chǎn)品商家參加今年天貓雙11。
不過(guò)，今年雙11規模有了，在商家忙著(zhù)提高營(yíng)業(yè)額而努力的同時(shí)，消費者在活動(dòng)中卻產(chǎn)生了些許煩惱。
商家：
玩轉平臺新?tīng)I銷(xiāo)、新服務(wù)、新售后
“今年11月1日零點(diǎn)我們的成交量是13679個(gè)商品，總收入為879000元，但截止到目前已經(jīng)申請退款的顧客有79位，退款總金額初步核算在97660元，買(mǎi)的人不少，但是退貨的人也不少，不是因為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，而是我們店鋪活動(dòng)明確規定是三件7折，很多客戶(hù)拍下三件后再進(jìn)行退款，留下自己想要的就可以了。甚至有的客戶(hù)等收到貨了之后再退貨，我預計后期還會(huì )有退貨客戶(hù)。”
河北歐燁尼電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理王燁告訴現代物流報全媒體記者。
王燁，河北保定人，工廠(chǎng)和倉庫位于保定，有一個(gè)團隊進(jìn)行管理，而他的電商營(yíng)銷(xiāo)公司設置在了石家莊，由他親自“帶隊”。提及保定，有人腦海中浮現出“白洋淀”，但保定箱包也在全國有名，甚至很多做的不錯的商戶(hù)，已經(jīng)做起了箱包出口生意，王燁就是其中一員，不過(guò)今年受到疫情影響，王燁的出口額直線(xiàn)下降，于是他把今年的工作重點(diǎn)放在了國內，在年初就開(kāi)始了新一輪的營(yíng)銷(xiāo)計劃。
“近幾年來(lái)，淘寶店鋪之間的競爭越來(lái)越大，你能‘抓’到的客戶(hù)越來(lái)越少，這就要求我們開(kāi)始在淘寶的自然流量里尋找到突破口。今年我非常注重VIP會(huì )員招募， VIP招募活動(dòng)有兩大目的，一是新會(huì )員招募，二是老會(huì )員回饋，其實(shí)這兩種方式的最終目的是帶來(lái)新會(huì )員，激活老會(huì )員，沉淀忠實(shí)會(huì )員。在十月份和雙十一預熱期間，VIP活動(dòng)要不斷進(jìn)行，后期會(huì )員基數比較大了，除了新會(huì )員招募之外，我的重點(diǎn)會(huì )放在老會(huì )員激活方面。此外，我們對會(huì )員進(jìn)行一個(gè)微信群的收集，會(huì )員加了我們的微信可以提前半個(gè)月知道新品，并且群里會(huì )隨時(shí)發(fā)布活動(dòng)消息，以及大額禮券，這都是淘寶無(wú)法做到的，微信群的建立可以提高客戶(hù)粘性，防止老客戶(hù)流失。”王燁表示。
而王燁的第二個(gè)法寶就是，一切以客戶(hù)滿(mǎn)意為衡量標準，處理售后速度不得超過(guò)24小時(shí)，也就是說(shuō)24小時(shí)內要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
對于淘寶店鋪而言，信譽(yù)度是十分關(guān)鍵的，在客戶(hù)收到物品后，如果有任何不滿(mǎn)意尋找客服解決時(shí)，客服要迅速做出反應，這是王燁對客服提出的硬性要求，在客服無(wú)法解決的情況下，王燁會(huì )主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系到對方，進(jìn)一步提出解決方案，保證客戶(hù)的消費感受。
“今年雙十一，不管從人力還是物力，包括直播流程，我已經(jīng)做好了準備，目前來(lái)看，今年比去年營(yíng)業(yè)額低了1.5%，我認為跟今年的兩波購物狂歡節有關(guān)，第二波還將有一個(gè)售賣(mài)小高潮，不過(guò)我們在11月11日將調整銷(xiāo)售政策，不會(huì )再設定三件打折的活動(dòng)規定，而是直接標注最低的活動(dòng)價(jià)格，希望能讓消費者實(shí)實(shí)在在的感受到我們的銷(xiāo)售‘誠意’。”王燁說(shuō)。
消費者：
“腦子算不清，要用計算器”
張英芝在11月1日零點(diǎn)付了預售的尾款。為自己購買(mǎi)了一套護膚品并給老公買(mǎi)了兩雙皮鞋，而在付款后進(jìn)入護膚品官方網(wǎng)站首頁(yè)，竟出現了一張二十元的疊加券，張英芝發(fā)現如果不以預售價(jià)購買(mǎi)，當前售賣(mài)的價(jià)格疊加20元優(yōu)惠券比預售價(jià)還要便宜10元。在聯(lián)系客服后，客服告訴張英芝有兩種方式可以選擇：其一、退款重拍，但選擇退款重拍，那么紅包抵現的紅包無(wú)法退還。其二、收貨后，再次聯(lián)系客服返差價(jià)。最終，張英芝選擇了第二種方式。
同樣發(fā)生了購物券疊加“失誤”付款的還有石家莊市民藺凡，藺凡告訴現代物流報全媒體記者：“我和我同事同時(shí)在運動(dòng)酷玩城買(mǎi)了一雙運動(dòng)鞋，但是我付了尾款后發(fā)現和我同事的差60元錢(qián)，原來(lái)我同事為了湊單又買(mǎi)了一件T恤，這樣就是在這基礎上打九折，并且購買(mǎi)第二件后也能湊夠滿(mǎn)300減40的活動(dòng)，又減40元錢(qián)，最終折合下來(lái)單件比我便宜了60元錢(qián)，只能說(shuō)雙十一現在越來(lái)越‘燒腦’了，想算清楚，最好是用上計算器。”
此外，在雙十一購物節已經(jīng)經(jīng)歷了十一個(gè)年頭，似乎雙十一中存在的問(wèn)題和購物者的吐槽越來(lái)越多。
現代物流報全媒體記者調查發(fā)現，天貓今年的購物節出現了五次，分別為：七夕情人節、618年中大促、88會(huì )員節、雙十一購物狂歡節。而今年有諸多消費者發(fā)現，先提價(jià)后打折和購買(mǎi)價(jià)格不降反升的情況時(shí)有發(fā)生，甚至很多消費者在88會(huì )員節購買(mǎi)的商品比雙十一促銷(xiāo)時(shí)的價(jià)格還要低。藺凡告訴現代物流報全媒體記者：“讓人看不懂的消費券是最大的‘障眼法’，我88會(huì )員節購買(mǎi)的褲子，今年雙十一比我之前買(mǎi)的還要貴19塊錢(qián)，我認為今年雙十一的力度很一般。另外，我在11月1日之前我就已經(jīng)收到非常多的‘垃圾’短信，這些大多數都來(lái)自于店鋪，不知道什么時(shí)候自己的隱私就泄露了出去。”
據悉，針對于先提價(jià)后打折的情況，蘇寧易購似乎在諸多平臺中誠意滿(mǎn)滿(mǎn)，蘇寧易購今年提出貴就賠服務(wù)。這一服務(wù)與平臺自營(yíng)渠道的歷史價(jià)格進(jìn)行比對，以用戶(hù)實(shí)付金額為準，只要買(mǎi)貴了就實(shí)現秒賠。這也是平臺針對往年雙十一活動(dòng)消費者的購物感受而制定的暖心服務(wù)。
目前，雙十一已經(jīng)有越來(lái)越多的新型營(yíng)銷(xiāo)模式加入，讓單純的購物逐漸演變?yōu)橐粓?chǎng)”消費+娛樂(lè )“的狂歡。本是消費者的狂歡，但消費者還是要提防優(yōu)惠促銷(xiāo)暗含水分、個(gè)人信息泄露以及特殊商品‘以假亂真’等風(fēng)險。其實(shí)，商品的正品保障及價(jià)格一直是消費者網(wǎng)購時(shí)選擇電商平臺比較看重的因素。有數據顯示，2018年52.7%的消費者網(wǎng)購時(shí)看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑，到了2020年網(wǎng)購時(shí)看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑的消費者占比迅速增長(cháng)到65.3%，選擇該因素的消費者占比排名從2018年的第六躍升至2020年的第二名。由此可見(jiàn)，電商平臺的信賴(lài)感愈發(fā)成為消費者網(wǎng)購時(shí)的重要考量。從網(wǎng)絡(luò )購物決策的影響因素來(lái)看，根據調研數據，正品保障和平臺信譽(yù)度是影響消費者線(xiàn)上購物決策占比最高的兩大因素。
當前，消費者的購物平臺選擇越來(lái)越多，平臺的活動(dòng)內容對客戶(hù)的消費決策有著(zhù)很大的影響力，那么，今年的“雙十一”各大平臺會(huì )交上怎樣的答卷呢，我們拭目以待。
來(lái)源：獵云網(wǎng)
http://www.morewomenatthetable.com
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