濟南物流公司：提升申訴工作水平，保障消費者合法權益
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2022-03-16 09:34:50
隨著(zhù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)在消費者維權方面愈加被重視。
時(shí)值一年一度“3·15”國際消費者權益保護日，《中國郵政快遞報》記者對國家郵政局郵政業(yè)安全中心申訴中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“申訴中心”）進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)，深入了解近年來(lái)全國申訴處理工作情況。
據了解，2021年，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理申訴301680件，同比增長(cháng)53.6%；郵政管理機構處理申訴為郵政業(yè)用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失約1.2億元，有效維護了廣大郵政業(yè)用戶(hù)的合法權益。
“面對新形勢、新發(fā)展、新問(wèn)題，郵政業(yè)消費者申訴工作也迎來(lái)新的挑戰。”申訴中心負責人向記者介紹，在年初召開(kāi)的全國郵政管理工作電視電話(huà)會(huì )議上，國家郵政局明確提出，要推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理，特別要發(fā)力‘三治’，旗幟鮮明反對損害行業(yè)權益、員工合法權益和消費者合法權益的行為，“這對我們申訴工作提出了更高要求，是我們下一步工作的重點(diǎn)和方向。”上述負責人表示。
提高申訴處理水平 促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物的興起，快遞成為線(xiàn)上消費的重要支撐，得到了蓬勃發(fā)展。與此同時(shí)，快遞服務(wù)的時(shí)效問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、投訴處理滿(mǎn)意度問(wèn)題等成為消費者反映的突出問(wèn)題。
申訴中心數據顯示，2021年，申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的9675件，占總申訴量的3.2%，同比增長(cháng)21.3%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的292005件，占總申訴量的96.8%，同比增長(cháng)55%。其中包括快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn)、無(wú)正當理由拒絕送貨上門(mén)、快遞亂收費等現象。
為提高郵政管理部門(mén)申訴工作處理水平，進(jìn)一步提升郵政管理部門(mén)申訴處理人員對相關(guān)政策法規的準確認識及把握能力，申訴中心采取有效措施引導加強申訴工作監督指導，取得了明顯成效。
“申訴中心根據多年來(lái)從事郵政業(yè)用戶(hù)申訴工作的經(jīng)驗，結合行業(yè)實(shí)際，邀請專(zhuān)家共同參與編制了《郵政業(yè)用戶(hù)申訴知識宣傳手冊》《郵政業(yè)消費者申訴處理典型案例匯編》，發(fā)放給全國各地申訴中心，為申訴處理工作提供參考和借鑒，助力郵政業(yè)消費者申訴處理質(zhì)量和水平不斷提升。”申訴中心負責人表示，通過(guò)利用技術(shù)手段，對系統中用戶(hù)申訴數據進(jìn)行深度解析，研究和分析用戶(hù)申訴行為，分析研判申訴用戶(hù)的特性、偏好、申訴原因、申訴訴求等，挖掘用戶(hù)的共性、特殊性，引導用戶(hù)規范申訴行為，采取有效措施抵制惡意申訴，維護申訴行為的合法合規化。
建立投訴申訴渠道 強化快遞小哥權益保障
在2022年郵政快遞業(yè)更貼近民生七件實(shí)事中，“強化快遞員（投遞員）權益保障”再次“入列”。
申訴中心在保護消費者合法權益的同時(shí)，堅決把快遞員群體權益保障作為重大政治任務(wù)和重要民生工作來(lái)抓落實(shí)、見(jiàn)成效，認真貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記重要指示精神、關(guān)愛(ài)快遞小哥的有關(guān)工作要求，積極探索做好快遞小哥權益保障。
上述負責人表示，首先利用申訴系統數據分析功能，加強對用戶(hù)申訴原因的匯總統計，分析用戶(hù)申訴的主要原因，明確寄遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出現問(wèn)題的環(huán)節，杜絕寄遞企業(yè)對快遞小哥的隨意處罰。建立敏感人員信息庫，對敏感人群的投訴申訴問(wèn)題提升處理級別，遏制惡意申訴對小哥合法權益的侵害。同時(shí)，申訴中心還加大申訴工作宣傳力度，組織拍攝了《郵政業(yè)用戶(hù)申訴知識宣傳片》，提高用戶(hù)對申訴工作的認識和了解，尤其是申訴途徑、申訴要求及申訴工作處理流程等相關(guān)內容，引導廣大用戶(hù)樹(shù)立正確的申訴觀(guān)念。
申訴中心還將引導企業(yè)建立正確的獎懲制度，避免以罰代管。該負責人呼吁，建議企業(yè)內部設立申訴機制，為快遞工作人員建立投、申訴渠道，當快遞小哥受到不正當處罰時(shí)，可及時(shí)進(jìn)行申訴，通過(guò)合法的途徑維護自己的權益。據了解，目前申訴系統中快遞小哥維權模塊已上線(xiàn)試運行。
改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量 用郵滿(mǎn)意度持續提升
隨著(zhù)快遞年業(yè)務(wù)量突破千億件，對快遞從業(yè)人員和快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。直接關(guān)乎消費者用郵體驗的申訴處理工作也同樣如此。
國家郵政局數據顯示，相比于2020年，2021年快遞服務(wù)時(shí)限水平呈上升態(tài)勢，全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限和72小時(shí)準時(shí)率均有提升。值得一提的是，售后環(huán)節滿(mǎn)意度得分為72.5分，提升較為明顯。
“這是寄遞企業(yè)重視帶來(lái)的顯著(zhù)變化。”申訴中心負責人表示，不少企業(yè)堅持問(wèn)題導向，將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為補齊快遞服務(wù)短板的關(guān)鍵舉措，積極推進(jìn)售后服務(wù)轉型升級，客服團隊更加專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題響應及時(shí)性、準確性、有效性得到提高，受到用戶(hù)好評。同時(shí)，快遞企業(yè)線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò )客服系統基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場(chǎng)景，通過(guò)微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線(xiàn)等多種方式交互疊加，不僅節約了人工成本，售后問(wèn)題解決率也大幅提高。
效率提升給消費者帶來(lái)的感受最直觀(guān)。寄遞企業(yè)通過(guò)智能應用和人工客服相結合的方式，保障售后響應基本處于24小時(shí)在線(xiàn)狀態(tài)，同時(shí)，在售后問(wèn)題精準定位、簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題有效分流等方面也有明顯改進(jìn)，大幅提升售后服務(wù)效率。
申訴中心負責人表示，接下來(lái)要繼續深入貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記關(guān)于郵政快遞業(yè)重要指示批示精神，圍繞申訴中心的部門(mén)職能，創(chuàng )新行業(yè)管理方式，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，積極推動(dòng)12305申訴電話(huà)與12345政務(wù)熱線(xiàn)整合工作，持續優(yōu)化升級申訴系統，完善敏感人員信息庫，加大與企業(yè)數據的對接力度，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，全面提升郵政業(yè)申訴管理工作水平，更好維護廣大郵政業(yè)用戶(hù)的合法權益。
來(lái)源：中國郵政快遞報
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