一貫以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的順豐，也開(kāi)始“著(zhù)急”了。
早前，順豐掌門(mén)人王衛在內網(wǎng)發(fā)聲，將服務(wù)提到了新高度。他說(shuō)：我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣(mài)的是幫客戶(hù)去爭取時(shí)間服務(wù)，更重要的是給客戶(hù)良好的服務(wù)體驗，所以沒(méi)有良好的服務(wù)體驗，速度、穩定、安全都是零，接下來(lái)我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗，因為他是我們的生命。
猶記得早前王衛還在央視說(shuō)過(guò)一句出圈的話(huà)：順豐不快。不知道與此有沒(méi)有關(guān)系，反正這之后順豐不斷有提速以及產(chǎn)品升級的動(dòng)作。此時(shí)再談服務(wù)，順豐接下來(lái)自然少不了相關(guān)動(dòng)作。
事實(shí)上，近期關(guān)注服務(wù)體驗的，也不僅快遞公司。早前阿里巴巴國內數字商業(yè)板塊總裁戴珊也曾表示，電商行業(yè)已從流量時(shí)代轉換為“留量”時(shí)代，這個(gè)時(shí)代轉換倒逼我們把經(jīng)營(yíng)重心從獲取新用戶(hù)（流量）調整為留住老用戶(hù)（留量）。為此，她強調，“回到初心，從緊盯交易過(guò)程到聚焦用戶(hù)體驗，服務(wù)好消費者，為消費者創(chuàng )造價(jià)值。”
與這番研判相對應的，是行業(yè)內正在發(fā)生的一系列改變。
01
提速、聯(lián)手
電商與物流新動(dòng)向
數年來(lái)，國家郵政局均會(huì )發(fā)布一份由第三方機構調查的快遞服務(wù)滿(mǎn)意度。在這份調查中，順豐速運、京東快遞、郵政EMS常年位居前三甲。近來(lái)，不僅是順豐更加強調服務(wù)，京東快遞、郵政EMS也有相關(guān)動(dòng)作。
以京東物流為例，今年京東618期間，京東物流在義烏和溫州，接連落成的兩座“亞洲一號”智能物流園區正式投入使用，從而進(jìn)一步提升浙江乃至長(cháng)三角地區的物流服務(wù)時(shí)效和消費體驗。
而在6月8日，中國郵政宣布將調動(dòng)時(shí)限、服務(wù)、成本等優(yōu)勢資源，聚焦重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)區域和重點(diǎn)線(xiàn)路，對1591條寄遞業(yè)務(wù)線(xiàn)路進(jìn)行精準提速。這也是繼2021年“6·28”大提速后，中國郵政再次對寄遞業(yè)務(wù)進(jìn)行大提速。中國郵政集團寄遞事業(yè)部表示，此次“6·8”大提速將是中國郵政寄遞業(yè)務(wù)實(shí)施精準提速常態(tài)化、長(cháng)效化的開(kāi)始。
當然，服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)標準是多維度的，時(shí)效只是其中之一。服務(wù)的內涵與表現也體現在多個(gè)方面，比如就末端派送而言，有些用戶(hù)有到站/柜的需求，也用戶(hù)有送貨上門(mén)的需求。為此，菜鳥(niǎo)方面也在推動(dòng)著(zhù)一系列改變，比如菜鳥(niǎo)驛站已經(jīng)在全國超200城提供淘寶、天貓包裹入驛站后預約送貨上門(mén)服務(wù)了，而且服務(wù)規模還在不斷擴大。此外，菜鳥(niǎo)直送為天貓超市提供送貨上門(mén)服務(wù)，今年618期間也將服務(wù)覆蓋到了天貓國際，包括菜鳥(niǎo)供應鏈也在全國超300城提供大件大電送貨上門(mén)、送裝一體等服務(wù)。
事實(shí)上，所有改變的不僅是傳統巨頭，拼抖快等新勢力也有相關(guān)動(dòng)作。除了大促或者春節等重要節點(diǎn)，邀請快遞公司保駕護航，拼多多也在一步步構建著(zhù)自己的物流體系，比如從電子面單到末端驛站的布局。近來(lái)，又有消息稱(chēng)其發(fā)力“拼多多同城配”，這自然也是為了在疫情下進(jìn)一步保障履約的確定性，提升用戶(hù)體驗，提升用戶(hù)黏性。
至于抖音電商與快手電商，一個(gè)測試了快遞服務(wù)“音尊達”，一個(gè)試水“按需派送”，同時(shí)都在悄悄成立供應鏈公司……總而言之，也是為了保障履約交付，提升用戶(hù)復購。正如業(yè)內所知，交易不難難在交付，且不說(shuō)能不能按需配送，像這樣一個(gè)多月還不能發(fā)貨的情況，不管平臺有怎樣的流量，用戶(hù)有多大興趣，終究會(huì )傷了興趣。
02
產(chǎn)品升級
通達系搶食生鮮寄遞
當然，提升用戶(hù)體驗這件事，既要靠平臺側的努力，也更看快遞企業(yè)的執行。而在電商件這塊市場(chǎng)上，看點(diǎn)自然在通達系。
無(wú)可否認，之前通達系快遞在服務(wù)方面有著(zhù)不少槽點(diǎn)。本身業(yè)務(wù)量大，再加上價(jià)格戰，有此表現某種程度上也在情理之中。不過(guò)隨著(zhù)快遞企業(yè)自身能力的提升，再加上監管之下，行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展，通達系在產(chǎn)品升級、服務(wù)提升方面也有了不少成績(jì)。
從產(chǎn)品上看，中通推出有中通標快、韻達有智橙網(wǎng)、圓通也推出了圓準達。這些產(chǎn)品一般在面單印有專(zhuān)門(mén)標識，進(jìn)而在收、轉、運、派及客服全流程快速識別、優(yōu)先操作。
憑借著(zhù)上述產(chǎn)品，相關(guān)快遞企業(yè)開(kāi)始從順豐、京東物流口中“搶食”，比如生鮮件。
舉個(gè)例子，在廣東茂名，今年當地網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始嘗試使用中通標快開(kāi)展三華李寄遞服務(wù)。針對時(shí)效和體驗要求更高的客戶(hù)，中通標快從攬收端便開(kāi)始進(jìn)行時(shí)效服務(wù)管控，保障客戶(hù)收寄體驗。具體來(lái)說(shuō)，針對使用標快產(chǎn)品的客戶(hù)，在攬收端承諾2小時(shí)上門(mén)，當日必轉出；在中轉端優(yōu)先車(chē)尾裝置，單獨裝卸；在派送端強調100%電聯(lián)，100%按需送貨上門(mén)，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的收件需求；售后端也有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)體驗部進(jìn)行全鏈路服務(wù)保障，極速響應，快速理賠。
同樣也是茂名，韻達憑借著(zhù)“智橙網(wǎng)”服務(wù)當地荔枝寄遞。對貼有橙色面單的荔枝快件，統一裝車(chē)，直接送往韻達茂名分撥中心，同樣也是優(yōu)先操作、優(yōu)先中轉，當日發(fā)出。不僅如此，韻達茂名分撥中心今年還開(kāi)通了8條冷鏈專(zhuān)線(xiàn)，冷鏈專(zhuān)線(xiàn)直達區域覆蓋武漢、長(cháng)沙、上海、杭州、重慶、成都、南昌、合肥等多地。從成績(jì)上看，根據韻達披露的數據：茂名荔枝上市10天時(shí)間，通過(guò)韻達茂名網(wǎng)點(diǎn)寄遞的荔枝快件超過(guò)10萬(wàn)單。
而在山東，臨朐圓通從今年4月開(kāi)始就向生鮮客戶(hù)推薦了“圓準達”寄遞產(chǎn)品。從當下的櫻桃，到接下來(lái)的桃子、杏子、山楂，在生鮮基地全面搶食。而在全國的圓通小哥也會(huì )對通過(guò)圓準達寄送的生鮮蔬果進(jìn)行提前電聯(lián)、精準派送、杜絕虛假簽收等，進(jìn)而保障服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)體驗。
03
內核轉換
服務(wù)升級的五種姿勢
當然，以上也只是通達系快遞服務(wù)提升的一角而已，而且也更多聚集于外在表現，接下來(lái)我們再看看內核。根據公開(kāi)資料，我們可以將通達系快遞提升服務(wù)的方向分為五個(gè)方面：
1.量引質(zhì)變
通達系快遞為何能在此時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量？除了外部環(huán)境改善等原因，更重要的也在于自身發(fā)展到了一定階段，有了能力與業(yè)務(wù)量基礎，可以進(jìn)行成本分區、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類(lèi)。
不僅如此，像中通也在謀求構建三張網(wǎng)絡(luò )：除了傳統的攬件站點(diǎn)-始發(fā)地中轉中心-目的地中轉中心-收件站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )，再搭建始發(fā)站點(diǎn)-目的中心-收件站點(diǎn)或者是始發(fā)站點(diǎn)-始發(fā)中心-目的站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )，以及始發(fā)地站點(diǎn)-目的地站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )。顯然，后兩張網(wǎng)絡(luò )不僅可以提升時(shí)效，在降低破損等方面也將有助益，而構建的基礎，自然是有足夠的業(yè)務(wù)量。
2.重塑體系
談及服務(wù)質(zhì)量的差異，人們往往會(huì )以直營(yíng)與加盟做對比，對比之下是管控能力、標準建設等差異。如今，數字化建設讓加盟制企業(yè)在管控能力上有了極大提升。舉個(gè)例子，持續推進(jìn)數字化的圓通，通過(guò)APP將管理的顆粒度精確到了每一個(gè)包裹。數字化也讓其做到了實(shí)時(shí)監測，減少事后處理的客訴。
不僅如此，圓通還提出了打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”，即體制是加盟制，機制爭創(chuàng )“直營(yíng)制”，管理要達到直營(yíng)水平，運用數字化管理工具，實(shí)現總部到加盟網(wǎng)點(diǎn)的垂直管理?；蛟S與此相關(guān)，早前圓通也將分公司數字化標準化確定為今年“一號工程”，由喻渭蛟?huà)鞄?、潘水苗任執行組長(cháng)，全力推進(jìn)。
圖片
除了數字化建設，在模式上圓通也在進(jìn)行著(zhù)新實(shí)踐，比如正在全網(wǎng)力推的“驛站直送”。
3.技術(shù)賦能
當然，除了上述“高度”問(wèn)題，在日常實(shí)踐中，也需要一個(gè)個(gè)小工具。前段時(shí)間圓通上線(xiàn)訂單攔截與停發(fā)查詢(xún)功能，讓快遞能不能發(fā)一目了然，其實(shí)就是以客戶(hù)為中心的體現。
此外，不久前申通也對外發(fā)布的網(wǎng)點(diǎn)智能客服系統“申小蜜”，更是直接聚焦客服環(huán)節。作為申通自主研發(fā)的智能客服系統，“申小蜜”專(zhuān)門(mén)針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)商家場(chǎng)景，實(shí)現全天候、全渠道、全流程自動(dòng)化處理，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)客服響應速度和服務(wù)效率。
回看過(guò)去一段時(shí)間，申通在補足產(chǎn)能短板方面可以說(shuō)是大步前進(jìn)，當然在改善用戶(hù)體驗上也需要更多努力。畢竟雖然聚焦經(jīng)濟型快遞主業(yè)，但王文彬早前也表態(tài)了：“不打價(jià)格第一槍”。
4.管理升級
雖然有前述一系列舉措，歸根結底與用戶(hù)直接接觸的，還是快遞員?？蛻?hù)對服務(wù)體驗的感知，也是通過(guò)一個(gè)個(gè)快遞員。如何管理好一線(xiàn)快遞員是提升體驗的焦點(diǎn)所在。
早前，有消息稱(chēng)某快遞試點(diǎn)了一個(gè)新小項目，通過(guò)管理架構變革和業(yè)務(wù)直管變革，對全網(wǎng)幾十萬(wàn)一線(xiàn)快遞員進(jìn)行數字化管理。不得不說(shuō)，這著(zhù)實(shí)考驗管理能力。更早之前，中通其實(shí)也有管理升級的舉措：對快遞員派費直鏈，由總部通過(guò)快遞員工作App直接結算派費，從而提高業(yè)務(wù)員滿(mǎn)意度、強化網(wǎng)點(diǎn)穩定性，提升服務(wù)質(zhì)量和競爭力。
5.激勵措施
產(chǎn)品升級的同時(shí)，相關(guān)快遞企業(yè)也在升級激勵措施，早前億豹網(wǎng)曾報道，無(wú)論是中通標快還是智橙網(wǎng)，價(jià)格要比普通電商件貴一塊錢(qián)左右，派費則在1.2元-1.8元不等，明顯高于普通電商件的派費。菜鳥(niǎo)驛站聯(lián)合天貓淘寶推出的按需送貨服務(wù)，天貓淘寶也向菜鳥(niǎo)驛站站點(diǎn)提供了補貼。這其實(shí)正是關(guān)鍵所在，做大蛋糕的同時(shí)也要分好蛋糕，快遞員收入高了，服務(wù)升級才有了保障。
最近有消息稱(chēng)，某快遞企業(yè)在升級管理舉措，比如建立新的服務(wù)評價(jià)體系，客戶(hù)投訴、客戶(hù)評價(jià)、時(shí)效履約、風(fēng)險管控等細則列入其中，此外該快遞企業(yè)還要求7月份小哥必須電聯(lián)。這自然是其管理能力的體現，不過(guò)細則之外，也應關(guān)注快遞員所思所想。
不同于制造業(yè)，快遞服務(wù)對象是人。工業(yè)化的標準管理手段之外，也需要服務(wù)業(yè)的思維、文化與變通，代表如海底撈。原因在于，服務(wù)體驗如何，不僅僅表現為一條條評價(jià)標準，用戶(hù)要求是不同的，服務(wù)體驗如何，用戶(hù)是用心體會(huì )的。
舉個(gè)例子，作者居家隔離期間，快遞體驗分為四類(lèi)：有包裹長(cháng)時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)且沒(méi)有消息的，一如既往正常送達的，送達時(shí)主動(dòng)電話(huà)友善告知的，還有快遞員主動(dòng)在小區群里答疑解惑的……可見(jiàn)，用戶(hù)體驗不僅在時(shí)效快，也不僅在是否電聯(lián)，甚至不僅是電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣，而在于快遞員的主動(dòng)性，在于一個(gè)個(gè)細節之中，在于其能否以心換心。
一線(xiàn)快遞員怎樣才能以心換心，不僅是靠一條條細則，一個(gè)個(gè)考核，還在于業(yè)務(wù)量之上有沒(méi)有足夠的時(shí)間與精力，有沒(méi)有相應的收入回報，企業(yè)有沒(méi)有相應的文化，管理人員如何對待一線(xiàn)……
總而言之，服務(wù)升級是一個(gè)系統工程，需要長(cháng)期努力、多方參與、標準建設，當然也需要關(guān)注各方關(guān)切，建立合理的獎懲機制、利益分配機制。
來(lái)源：物流指聞
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